中国质量协会发布CACSI测评结果 燃油车用户满意下降1分

10月15日，中国质量协会在北京发布2020年中国燃油汽车行业用户满意度指数(CACSI)测评结果。

2020年中国燃油汽车行业用户满意度指数(CACSI)为79分(满分100分)，同比下降1分。

2018年以来，我国汽车销量持续下降。汽车市场从“增量市场”步入“存量市场”，质量和满意度提升工作遇到了很大阻力。受新冠疫情因素的叠加影响，今年上半年我国汽车销量同比下降17%。汽车厂商、经销商和服务商均承受巨大压力。

抱怨率持续上升和感知质量下降造成满意度和忠诚度“双降”局面。测评数据显示，抱怨率连续3年升高，从2017年的12.5%上升到2020年的17.6%。抱怨对忠诚度有严重负面影响，抱怨用户的忠诚度得分比未抱怨用户低10%。2020年燃油汽车忠诚度为76分，同比下降1分。品牌形象、预期质量和感知质量同比均出现下降，其中感知质量下降幅度最大，同比下降0.7分。

感知质量下降主要是服务质量感知水平大幅下滑。售后满意度75分，同比下降2分。销售满意度77分，同比下降2分。当前，汽车行业存在下行压力，4S店人员流动性大和经销商利润严重下滑给4S店服务管理和服务质量提升带来困难。

德系和日系品牌满意度优势明显。主要合资品牌中，德系品牌满意度得分81分，同比下降1分。日系品牌满意度得分80分，与去年持平。美系品牌满意度得分79分，同比下降1分;韩系品牌满意度得分78分，同比下降1分。德系和日系保持很高的满意度，其市场份额也维持较高水平，而且还大幅提高，其竞争优势明显。

自主强势品牌满意度表现抢眼。测评数据显示，自主品牌质量和满意度持续提升。2020年自主品牌满意度比合资品牌低2分，而2014年自主品牌与合资品牌的差距达到5分。自主品牌感知质量与行业平均水平的差距已缩小了60%。当前汽车市场竞争激烈，自主品牌市场集中度提升明显。吉利、长安、五菱、长城、上汽、广汽、比亚迪、奇瑞、红旗等自主强势品牌不仅在局部市场表现好，而且还获得很好的用户口碑。数据显示，这些强势品牌荣获“满意度(CACSI)第一”的车型数量在增加，个别车型甚至在15万以上的细分市场获得了满意度第一。

中国质量协会副秘书长李高帅认为：“市场竞争越激烈，满意度对提升市场竞争力的作用更明显。当前汽车企业不仅要积极获取新客户，还要激活存量客户。因此，降低故障率，分析和解决用户抱怨的问题，切实提高产品质量和服务质量对于提升满意度和忠诚度非常重要。”

质量可靠性重点是降低“车身外观”“内饰”“行驶转向制动”三大系统的故障率。2020年我国汽车行业百辆新车故障次数99次，同比升高4次。易发故障部位仍集中在“发动机”“行驶、转向和制动” “内饰”“车身外观”四大系统故障次数占总体的70%，同比升高13次。内饰异味重、噪音、异响等问题一直比较集中，严重困扰了中国用户。用户提及较多的故障(问题)主要有：内饰异味重、行驶中轮胎噪音大、风噪声大、发动机噪音大/有杂音、燃油消耗过高、加速反应迟缓/无力、挡位不准/入挡困难(手动挡)、刹车有异响、空调噪音大、油漆易剥落/污点、前雨刷故障/无法工作等。其中，内饰异味重已连续六年成为用户最关注的问题。

性能设计质量应重视提高智能互联性能水平。在性能设计九大因子的用户评价中，音响娱乐导航系统是历年来的弱项，外观和空间仍是用户最满意的性能因子。当前汽车行业正处于转型期，“新四化”的发展方向是智能网联汽车。智能交互、智能娱乐和智能驾驶等相关配置在新车中普及率有明显提高，用户对这些功能的关注度也越来越高，尤其是年轻用户，但用户对语音交互、车联网等有关功能的评价较低。

售后服务质量应重视传统用户需求。测评数据显示，用户越年轻，其售后服务满意度评价越高，其中95后用户满意度达到77分，比平均水平高2分。从城市类别来看，三四线城市售后服务满意度高达79分，明显好于一、二线城市。售后服务痛点仍聚焦效率和服务质量本身，这也是一、二线城市和80、70后等传统用户的核心需求。传统用户以二次购车或多次购车为主，服务体验经历丰富，对服务期望也相对更高。提升传统用户的服务满意度，对降低流失率、提高忠诚度意义重大。

销售服务质量应重视充分满足年轻人对线上服务的需求。在线信息搜索是获取汽车潜在客户资源、吸引客户到店的重要途径。销售服务满意度六大影响因子中，线上服务得分最低，同比下降幅度最大，降幅5%。90后和95后逐渐成为汽车消费市场的主力。年轻用户在满意度评价中更关注在线服务。互联网成为用户购车参考的最主要信息来源。有77%的用户购车会参考网上有关汽车方面的信息。经销商要关注年轻用户的需求特点。微信、微博、视频和直播已成为年轻用户消费在线体验的重要媒介。年轻用户购车时更看重外观。

据了解，自2002年开始，中国质量协会连续19年组织开展中国汽车行业用户满意度(CACSI)测评，并每年定期向社会发布测评结果。2020年CACSI测评对象为销量较大的181个品牌车型，涉及全国40个汽车生产企业、48个汽车品牌。调查范围为东部、南部、西部、北部、中部五大市场区域的80个主要城市。调查时间为2020年5月1日至8月30日，调查方式为面访和在线调查，共收集到有效样本25947个。测评指标体系按总体满意度评价，性能设计评价，质量可靠性评价，售后服务评价和销售服务评价5个维度构建。调查由中质国优测评技术(北京)有限公司组织实施。

CACSI采用了先进的全球统一标准测评模型，测评结果的稳定性和统计显著性较强，无论对用户选购汽车，还是生产企业改进质量，都有重要的指导意义。

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